Os domingos são terríveis para escolha de restaurantes. Há vários anos que tenho vindo a propor que se faça um guia com esses indicadores, aparecem alguns com informações parciais e, por vezes, os restaurantes alteram os seus períodos de abertura. Mas este domingo a aventura começou com uma vontade de lanchar numa pastelaria tradicional, e com fabrico próprio. Primeira tentativa falhada pois teríamos mais de vinte pessoas à nossa frente esperando por mesa. Segunda tentativa e acontece o mesmo. Foi com satisfação que vi aos grupos de pessoas a quererem consumir a meio da tarde, e com ar prazenteiro de quem queria comer os doces daquele estabelecimento. Ainda bem. Com risco de nos voltar a acontecer o mesmo dirigimo-nos a uma padaria/pastelaria, adquirimos um bolo de noz e fomos para casa comer e beber um reconfortante chá.
Depois deste ligeiro repasto voltámos a sair para jantar, e depois de refletir um pouco, decidimos não reservar. Eramos seis e parecia um risco! Optámos por um restaurante onde a maioria é cliente habitual. Chegámos, o restaurante vazio, e propomos ocupar uma mesa que rapidamente quem nos recebeu, nos encomendou para outra. Ainda exclamei porque não podíamos ficar naquela mesa, pois o restaurante estava vazio, e teríamos que ir para outra. Resposta pronta de quem não está para ter mais trabalho, apesar de não ter outros clientes: “aquela já está pronta”. Quanto todos apregoam a crise, o estabelecimento não tem outros clientes, pergunto o que custará agradar àqueles que vieram. Devo esclarecer que a mesa que mais gostaríamos era só juntar uma de quatro lugares com outra de dois que estavam completamente equipadas. Lá fomos. Apesar de apenas termos chegado três dos ocupantes da mesa, foram-nos apresentadas as opções para jantar. A carta tradicional e a opção “mesa redonda” que inclui duas entradas, três opções de pratos base, com inclusão de uma bebida e café, apreço tentador. Como a proposta não indica as sugestões do dia, que estão escritas num quadro de lousa e muito distantes, quando íamos perguntar pelas opções não havia ninguém à nossa volta. Tivemos que chamar quem nos servisse. Claro que a partir daquele momento nunca mais vimos um sorriso e percebeu-se que o agente vendedor estaria mais preocupado com as suas coisas do que a nos servir. E reafirmo eramos os únicos clientes. Depois perguntei sobre os ingredientes da sopa. Teve que ir à cozinha perguntar e com a resposta que eu não poderia comer, simples opção de não querer ingerir muitos hidratos de carbono, foi incapaz de me sugerir alternativa. Tentar uma venda. Era o que mais incomodava, era a atitude passiva e sem o mínimo de pró atividade em vender. Mas o calvário não ficava por aqui. Sempre que era feito um pedido faltava alguém pedir. Nunca os pedidos ficaram completos. Por isso, a cada vez que se fazia um pedido teria que voltar à mesa, a nosso pedido, para terminar. Todos nós confessávamos que tínhamos calhado num local errado. Mas não, estávamos ali por ser um local que nos habituámos a frequentar. A prestação culinária foi correta e agradável. Por isso eu continuo a afirmar que a fixação da clientela se faz a partir da brigada de mesa. Sendo a composição e confeção culinária boa, a má prestação do serviço pode provocar o não regresso dos clientes. Neste caso, um dos participantes no jantar está a terminar um investimento hoteleiro nas proximidades. Anteriormente já tinha manifestado o interesse em recomendar este restaurante. Mas, no final deste jantar, afirmava categoricamente que não seria nunca recomendado… E até para pagar, tive que chamar um empregado da cozinha para este, por sua vez, dizer ao empregado de mesa que queríamos pagar. É muito desagradável querer comprar, e ter a sensação do incómodo de quem nos vende. Talvez por isso eramos os únicos clientes…!
Claro que isto não é o panorama nacional. Também já não é a primeira vez que utilizo este espaço para comentar a pouca importância que se tem dado ao serviço de mesa. E lembro-me do meu amigo Octávio Ferreira que, no ano passado, durante o evento Artes da Mesa declarou que neste País: “um bom empregado de mesa é um monumento nacional!” Pois eu continuo a afirmar que ainda não se conseguiu transmitir a valorização da função “empregado de mesa”, nem as escolas de hotelaria ou as escolas profissionais adaptaram os seus programas às necessidades de uma nova clientela e de uma grande variedade de estilos ou programas de estabelecimentos de fornecimento e prestação de refeições. Cada vez mais se exige uma maior eficiência na área comportamental do que na área técnica. E cada vez mais as subtilezas, e detalhes, fazem ganhar uma nova clientela.
Não vou aqui identificar o estabelecimento, nem é esse o meu objetivo. Apenas citar um exemplo daquilo que não deve acontecer.
Com a crise seria uma oportunidade de repensar todos os detalhes e refletir porque alguns clientes que conhecemos, não voltam. Invistam na brigada de mesa para garantir a fidelização da clientela.
© Virgílio Nogueiro Gomes